Φυσικά Πρόσωπα
Βρείτε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε ως φυσικό πρόσωπο για να υποβάλετε το παράπονο σας εναντίον κάποιας χρηματοοικονομικής επιχείρησης. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το ρόλο μας, τη διαδικασία υποβολής παραπόνου, καθώς και τα είδη παραπόνων που μπορούμε να χειριστούμε.
Στα φυσικά πρόσωπα συμπεριλαμβάνονται και οι επιλέξιμοι οφειλέτες με αγοραία αξία κύριας κατοικίας μέχρι €350.000.
Ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος επιλαμβάνεται παραπόνων από καταναλωτές εναντίον χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων. Ο καταναλωτής υποβάλλει συμπληρωμένη αίτηση υποβολής παραπόνου εναντίον χρηματοοικονομικής επιχείρησης διαδικτυακά ή έντυπα. Κατά την υποβολή του παραπόνου καταβάλλεται τέλος ύψους €20.
Το παράπονο, νοουμένου ότι πληροί τα κριτήρια υποβολής και εξέτασης, σύμφωνα με τις πρόνοιες της σχετικής νομοθεσίας (Ν.84(Ι)/2010), θα εξεταστεί από αρμόδιους λειτουργούς του Φορέα. Ακολούθως, θα εκδοθεί σχετική απόφαση επί του παραπόνου από τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, η οποία θα κοινοποιηθεί στον καταναλωτή και στην χρηματοοικονομική επιχείρηση. Η απόφαση του Επιτρόπου είναι δεσμευτική μόνο αν την αποδεχτούν και τα δύο μέρη, εντός 2 μηνών.
Χρήσιμοι Όροι
Τι σημαίνει «Παράπονο»;
«Παράπονο» σημαίνει η υποβολή διαμαρτυρίας ή αντίρρησης ή διαφοράς στο Φορέα εναντίον χρηματοοικονομικής επιχείρησης, το ύψος της οποίας δεν υπερβαίνει το ποσό των €250.000. Ο όρος παράπονο περιλαμβάνει και το παράπονο που υποβάλλεται από επιλέξιμο οφειλέτη για επιβεβαίωση του απαιτούμενου ενυπόθηκου χρέους πριν την διαδικασία εκποίησης σύμφωνα με τον περί Μεταβιβάσεως και Υποθηκεύσεως Ακινήτων Νόμο ανεξαρτήτος ποσού.
Τι σημαίνει «Καταναλωτής»;
- Φυσικό Πρόσωπο
- Φυσικό πρόσωπο που δεν τελεί υπό καθεστώς πτώχευσης
- Συμπεριλαμβανομένου και του επιλέξιμου οφειλέτη (αγοραία αξία κύριας κατοικίας μέχρι €350.000)
- Νομικό Πρόσωπο
- Νομικό Πρόσωπο νομίμως εγγεγραμμένο που δεν τελεί υπό καθεστώς εκκαθάρισης
- Νομικό Πρόσωπο του οποίου ο κύκλος εργασιών του προηγούμενου έτους δεν υπερβαίνει τις €350.000
- Φιλανθρωπικό Ίδρυμα ή Σωματείο ή ένωση προσώπων του οποίου τα έσοδα δεν ξεπερνούν τις €250.000
- Καταπίστευμα ή Ταμείο Προνοίας του οποίο το καθαρό ενεργητικό δεν ξεπερνά τις €250.000
Τι σημαίνει «Επιλέξιμος Οφειλέτης»;
Ενυπόθηκος οφειλέτης του οποίου το ενυπόθηκο υπό εκποίηση ακίνητο αποτελεί κύρια κατοικία.
Τι σημαίνει «Κύρια Κατοικία»;
Η κατοικία που χρησιμοποιείται για τη διαμονή του ιδιοκτήτη της ή/και των μελών της οικογένειας αυτού, για περίοδο πέραν των έξι (6) μηνών κατ’ έτος, η εκτιμημένη αξία της οποίας δεν υπερβαίνει τις τριακόσιες πενήντα χιλιάδες ευρώ (€350.000).
Τι σημαίνει «Χρηματοοικονομική Επιχείρηση»;
(α) Αδειοδοτημένο Πιστωτικό Ίδρυμα
(β) Ίδρυμα ηλεκτρονικού χρήματος
(γ) Ίδρυμα πληρωμών
(δ) Νομικό πρόσωπο που κατέχει άδεια παροχής υπηρεσιών διαμεσολάβησης στη μεταφορά χρημάτων από και προς τη Δημοκρατία
(ε) Ασφαλιστική Επιχείρηση
(στ) Επιχείρηση Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών
(ζ) Εταιρεία Διαχειρίσεως Αμοιβαίου Κεφαλαίου ή
(η) Άλλο Φυσικό ή Νομικό πρόσωπο που λειτουργεί στη Δημοκρατία σύμφωνα με άδεια λειτουργίας χορηγηθείσας από αρμόδια εποπτική αρχή ή δυνάμει καθεστώτος ελεύθερης εγκατάστασης δυνάμει του:
(i) περί Εργασιών Πιστωτικών Ιδρυμάτων Νόμου
(ii) περί των Ανοικτού Τύπου Οργανισμών Συλλογικών Επενδύσεων σε Κινητές Αξίες (ΟΣΕΚΑ) και περί Συναφών Θεμάτων Νόμου
(iii) περί Επενδυτικών Υπηρεσιών και Δραστηριοτήτων και Ρυθμιζόμενων Αγορών Νόμου
(iv) περί της Ασκήσεως Ασφαλιστικών Εργασιών και Άλλων Συναφών Θεμάτων Νόμου
(v) περί Αγοραπωλησίας Πιστωτικών Διευκολύνσεων και για Συναφή Θέματα Νόμου
και περιλαμβάνει νομικό ή φυσικό πρόσωπο, το οποίο εμπίπτει στον ορισμό του όρου «διαμεσολαβητής» όπως αυτός καθορίζεται στο άρθρο 2 του περί της Ασκήσεως Ασφαλιστικών Εργασιών και Άλλων Συναφών Θεμάτων Νόμου και ασκεί εργασίες διαμεσολάβησης στον ασφαλιστικό τομέα.
Προϋποθέσεις υποβολής
- Το παράπονο υποβάλλεται από καταναλωτή εναντίον χρηματοοικονομικής επιχείρησης.
- Φυσικό πρόσωπο που δεν τελεί υπό καθεστώς πτώχευσης.
- Αφορά διαμαρτυρία ή αντίρρηση ή διαφορά ύψους μέχρι €250.000.
- Το παράπονο υποβάλλεται στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο εντός των χρονοδιαγραμμάτων:
- 12 μήνες – από την ημερομηνία κατά την οποία ο καταναλωτής υπέβαλε παράπονο στη Χρηματοοικονομική Επιχείρηση.
- 18 μήνες – από την ημερομηνία κατά την οποία ο καταναλωτής έλαβε γνώση ή που λογικά θα έπρεπε να είχε λάβει γνώση της διαφοράς.
- Ο καταναλωτής να έχει προηγουμένως υποβάλει γραπτώς το παράπονό του προς τη Χρηματοοικονομική Επιχείρηση εντός 6 μηνών από την ημερομηνία που έλαβε γνώση ή που λογικά θα έπρεπε να είχε λάβει γνώση της επιβλαβούς πράξης.
- Η συναλλαγή να εμπίπτει στις εποπτικές αρμοδιότητες των αρμοδίων εποπτικών αρχών δηλαδή της Κεντρικής Τράπεζας της Κύπρου ή της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς Κύπρου ή του Εφόρου Ασφαλίσεων.
- Ο καταναλωτής καταβάλλει τέλος ύψους €20 κατά την υποβολή του Παραπόνου του στον Επίτροπο.
Παράπονα που δεν εξετάζονται:
- Παράπονα για τα οποία έχει ήδη εκδοθεί σχετική απόφαση από Δικαστήριο της Δημοκρατίας.
- Παράπονα για τα οποία βρίσκεται σε εξέλιξη οποιαδήποτε δικαστική διαδικασία εκτός και αν έχει δοθεί άδεια/ έκδοση διατάγματος αναβολής της δικαστικής διαδικασίας από το δικαστήριο.
- Παράπονα τα οποία έχουν εξεταστεί ήδη από άλλο φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.
- Παράπονα που είναι κακόβουλα και η διαφορά που προκύπτει είναι επουσιώδης.
Τρόπος Υποβολής Παραπόνου
Μπορείτε να υποβάλετε το παράπονο σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο με έναν από τους πιο κάτω τρόπους:
- Διά χειρός στη διεύθυνση Κυπράνορος 15, 1ος όροφος, 1061 Λευκωσία
- Ταχυδρομικώς: Τ.Θ. 26722, 1647 Λευκωσία
- Μέσω τηλεομοιότυπου (φαξ) στο 22660584 ή στο 22660118
- Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) στη διεύθυνση complaints@financialombudsman.gov.cy
- Μέσω διαδικτυακής αίτησης στον ιστότοπο μας πατώντας εδώ.
Για να υποβάλετε την αίτησή σας με έναν από τους πιο πάνω τρόπους, κατεβάστε την αίτηση: Λήψη Έντυπου Υποβολής Παραπόνου από Φυσικά Πρόσωπα
Το παράπονο μπορεί να υποβληθεί στα ελληνικά ή στα αγγλικά. Η απόφαση θα εκδοθεί στην γλώσσα στην οποία υποβλήθηκε το παράπονο.
Πληρωμή Τέλους Υποβολής Παραπόνου
- Η υποβολή παραπόνου κοστίζει €20 και η πληρωμή γίνεται σε έναν από τους τρεις τραπεζικούς λογαριασμούς του Φορέα.
- Η νόμιμη απόδειξη πληρωμής πρέπει να αναφέρει το όνομα του καταναλωτή που υπέβαλε το παράπονο.
- Το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου δεν δέχεται απευθείας πληρωμή από καταναλωτή σε μετρητά / με κάρτα.
- Το τέλος των €20 δεν επιστρέφεται σε περίπτωση που η εξέταση του παραπόνου τερματιστεί και ο Επίτροπος δεν προχωρήσει σε έκδοση Απόφασης.
Απαιτούμενα Έγγραφα για Υποβολή Παραπόνου
- Απόδειξη πληρωμής τέλους παραπόνου (€20).
- Αντίγραφο Ταυτότητας ή Δελτίο Εγγραφής Αλλοδαπoύ (ARC) ή Αντίγραφο Διαβατηρίου.
- Αν το παράπονο υποβάλλεται από εκπρόσωπο: Πληρεξούσιο με πρωτότυπη πιστοποίηση.
- Αντίγραφο παραπόνου που υποβλήθηκε στη χρηματοοικονομική επιχείρηση.
- Γνωστοποίηση λήψης του παραπόνου.
- Αντίγραφο απάντησης της χρηματοοικονομικής επιχείρησης (αν έχει δοθεί).
- Αντίγραφο σχετικής σύμβασης ή συμφωνίας (αν υπάρχει).
- Οποιοδήποτε άλλο σχετικό έγγραφο που υποστηρίζει το παράπονο.
Ενδεχόμενα μετά την υποβολή παραπόνου
Καταχώριση αγωγής από τον καταναλωτή μετά την υποβολή παραπόνου
Αν ο καταναλωτής υποβάλει παράπονο στον Επίτροπο και αργότερα καταθέσει αγωγή για το ίδιο θέμα κατά της χρηματοοικονομικής επιχείρησης, πρέπει να ενημερώσει τον Επίτροπο την ίδια ημέρα για την αγωγή. Αν ο Επίτροπος μάθει για την αγωγή (είτε μέσω της ειδοποίησης του καταναλωτή είτε με άλλο τρόπο), τότε σταματάει την εξέταση του παραπόνου και ενημερώνει σχετικά τη χρηματοοικονομική επιχείρηση.
Διευθέτηση διαφοράς μεταξύ εμπλεκόμενων μερών
Αν τα μέρη που εμπλέκονται στο παράπονο συμφωνήσουν μεταξύ τους για την επίλυση της διαφοράς, πρέπει να ειδοποιήσουν τον Επίτροπο και να του δώσουν λεπτομέρειες για τη συμφωνία τους. Μόλις ο Επίτροπος λάβει τις ειδοποιήσεις αυτές και επιβεβαιώσει ότι η συμφωνημένη αποζημίωση έχει πληρωθεί στον καταναλωτή, τότε σταματά την εξέταση του παραπόνου.
Έκδοση Απόφασης
- Η απόφαση του Επιτρόπου εκδίδεται γραπτώς εντός 90 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του πλήρους φακέλου του παραπόνου. Κατ’ εξαίρεση και σε ιδιαίτερα περίπλοκες περιστάσεις η προθεσμία μπορεί να παραταθεί.
- Αν η απόφαση του Επιτρόπου είναι υπέρ του καταναλωτή, ο Επίτροπος καθορίζει την καταβλητέα, από τη χρηματοοικονομική επιχείρηση προς τον καταναλωτή, χρηματική αποζημίωση την οποία θεωρεί δίκαιη για την πραγματική χρηματική ζημιά που υπέστη ο καταναλωτής και, η οποία δεν μπορεί να ξεπερνά τις €100.000. Αν ο Επίτροπος κρίνει ότι η δίκαιη αποζημίωση θα έπρεπε να ήταν μεγαλύτερη, μπορεί να συστήσει στη χρηματοοικονομική επιχείρηση να καταβάλει, οικειοθελώς στον καταναλωτή, την επιπλέον διαφορά.
Δεσμευτικότητα
Η απόφαση του Επιτρόπου είναι δεσμευτική μόνο αν την αποδεχτούν και τα δύο μέρη. Τα ενδιαφερόμενα μέρη πρέπει να ειδοποιήσουν γραπτώς τον Επίτροπο, εντός 2 μηνών, κατά πόσο αποδέχονται την απόφαση. Εάν περάσουν οι 2 μήνες χωρίς να ειδοποιήσουν και τα 2 μέρη κατά πόσο αποδέχονται την δεσμευτικότητα της απόφασης, τότε η απόφαση δεν θεωρείται δεσμευτική. Επειδή οι αποφάσεις του Επιτρόπου δεν καθίστανται δεσμευτικές χωρίς αποδοχή και από τις δύο πλευρές, όταν τα ευρήματα είναι υπέρ του καταναλωτή, το Γραφείο ως Φορέας Εξώδικης Επίλυσης Διαφορών, στο στάδιο είτε πριν την έκδοση της Απόφασης είτε ακόμη και μετά, καταβάλλει προσπάθειες για επίτευξη συμβιβαστικής λύσης μεταξύ των ενδιαφερομένων μερών, εκεί και όπου υπάρχει εκατέρωθεν καλή θέληση.
Σε περίπτωση αποδοχής της απόφασης από τα εμπλεκόμενα μέρη, η Χρηματοοικονομική Επιχείρηση οφείλει να συμμορφωθεί με την απόφαση εντός 1 μήνα από την αποδοχή της. Αν δεν συμμορφωθεί, τότε ο καταναλωτής μπορεί να λάβει δικαστικά μέτρα κατά της χρηματοοικονομικής επιχείρησης, ενημερώνοντας παράλληλα γραπτώς τον Επίτροπο.
Χρήσιμοι Συνδέσμοι
Σχετικά άρθρα
Χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες;
Δείτε τη σελίδα με τις Συχνές Ερωτήσεις για άμεσες απαντήσεις ή επικοινωνήστε μαζί μας στο email: complaints@financialombudsman.gov.cy.